در مصاحبه با مشتری دنبال چه شواهدی بگردیم؟

دربارهٔ این قسمت

با مثال یک تیم محصول فرضی، سؤال دربارهٔ رفتار واقعی را تمرین می‌کنیم.

این شب‌گفتار است. گفتار با هوش مصنوعی ساخته شده. در مرور فرست راند ریویو، می‌پرسیم: در مصاحبه با مشتری دنبال چه شواهدی بگردیم؟ فرض کنید می‌خواهید برای مطب‌های کوچک ابزار یادآوری نوبت بسازید. اگر بپرسید به نظرتان این ابزار مفید است، شاید طرف مقابل از سر لطف بگوید بله. پاسخ دلگرم‌کننده است، ولی دربارهٔ اینکه حاضر است روال کارش را عوض کند اطلاعات زیادی نمی‌دهد. سؤال را عوض کنیم. آخرین بار که بیماری نوبتش را فراموش کرد چه اتفاقی افتاد؟ شاید مسئول پذیرش پیام داده باشد. شاید اصلاً متوجه نشده باشند. بعد بپرسید چه کسی این کار را انجام می‌دهد و چند بار پیش می‌آید؟ اگر راه‌حل فعلی را کنار بگذارید، چه چیزی به خطر می‌افتد؟ جواب‌ها به یک اتفاق واقعی وصل می‌شوند و می‌توانیم بین دو مطب مقایسه‌شان کنیم. در برنامهٔ آی‌کور، کشف مشتری بخشی از آزمودن فرض‌ها دربارهٔ کاربرد و بازار است. لازم نیست از اولین مصاحبه نتیجهٔ بزرگ بگیریم. چند گفت‌وگو را کنار هم بگذاریم و ببینیم چه رفتاری تکرار شده است. شاید مطب‌ها یادآوری بخواهند، ولی هیچ‌کس حاضر نباشد شماره‌ها را در سامانهٔ جداگانه وارد کند. این یافته مسیر آزمایش را عوض می‌کند. می‌شود اول یک نمونهٔ ساده را با روال فعلی مطب امتحان کرد. قبل از مصاحبهٔ بعدی یک فرض بنویسید و یک سؤال دربارهٔ گذشته طرح کنید. بعد از مصاحبه، بین چیزی که شنیدید و برداشت خودتان فرق بگذارید. اگر کسی گفت ابزار جالب است، همان را ثبت کنید. اگر برای آزمون هفتهٔ بعد زمان گذاشت، آن رفتار را جدا یادداشت کنید. یک راه مفید برای ثبت گفت‌وگو این است که سه ستون داشته باشیم. در ستون اول آنچه واقعاً دیده یا شنیده‌ایم را بنویسیم. مثلاً مسئول پذیرش گفت هر روز نزدیک ظهر ده دقیقه به چند نفر پیام می‌دهد. در ستون دوم برداشت خودمان را بنویسیم. شاید فکر کنیم مسئله هزینهٔ پیام است یا وقت نیروی پذیرش. در ستون سوم سؤال بعدی را ثبت کنیم. اگر ابزار تازه‌ای اضافه شود، شماره‌ها از کجا وارد می‌شوند و چه کسی باید پیام اشتباه را اصلاح کند؟ این تفکیک ساده جلوی یک خطای رایج را می‌گیرد. وقتی برداشت خودمان را با مشاهدات قاطی می‌کنیم، جلسهٔ بعد دنبال تأیید همان نتیجه می‌گردیم. مثلاً ممکن است از همه بپرسیم چقدر وقت برای پیام دادن هدر می‌دهند، در حالی که مشکل اصلی از نظر آن‌ها نگرانی دربارهٔ ارسال پیام به شمارهٔ اشتباه است. در گفت‌وگوی بعدی، سؤال خنثی‌تر کمک می‌کند این تفاوت را بشنویم. بپرسیم در این فرایند چه چیزی را دوست ندارید و کدام بخش را ترجیح می‌دهید دست‌نخورده نگه دارید. یک مصاحبهٔ کوتاه را برای همان ابزار یادآوری مرور کنیم. مسئول پذیرش می‌گوید بعضی بیمارها دیر می‌آیند و چند نفر هم اصلاً مراجعه نمی‌کنند. اگر بلافاصله دربارهٔ امکانات برنامه حرف بزنیم، گفت‌وگو شکل نمایش محصول می‌گیرد. بهتر است کمی روی یک اتفاق اخیر مکث کنیم. آن روز چه کسی فهمید بیمار نیامده؟ آیا قبل از نوبت تماس گرفته بودند؟ آیا پیام به شماره‌ای رسید که بیمار واقعاً از آن استفاده می‌کند؟ جواب‌ها ممکن است نشان دهند گره کار یادآوری نیست و ثبت شماره یا لغو کردن نوبت مشکل اصلی است. در مصاحبه دنبال همهٔ پاسخ‌ها در یک جلسه نباشید. برای سؤال‌های پیگیری جا بگذارید. اگر طرف مقابل می‌گوید هر هفته این مشکل را داریم، می‌توانیم بپرسیم هفتهٔ پیش یک نمونه یادتان هست؟ اگر می‌گوید راه‌حل فعلی خوب است، بپرسیم چه چیزی از آن برای شما مهم است؟ شاید همان بخش، شرط استفاده از محصول جدید باشد. بعضی وقت‌ها راه‌حل موجود به‌رغم ظاهر ساده‌اش به تقسیم کار مطب خوب می‌خورد و تغییر آن هزینه دارد. بعد از چند گفت‌وگو می‌توان دنبال تفاوت میان نقش‌ها هم گشت. شاید مدیر مطب دنبال پر شدن نوبت‌هاست، ولی مسئول پذیرش بیشتر نگران است که اطلاعات بیمار دوباره وارد نشود. اگر فقط از مدیر بپرسیم، بخش دشوار اجرا دیده نمی‌شود. اگر فقط از پذیرش بپرسیم، شاید نفهمیم چه کسی تصمیم خرید را می‌گیرد. یک یادداشت کوتاه دربارهٔ اینکه هر فرد چه نقشی دارد، کمک می‌کند بازخوردها را در جای درستشان بخوانیم. در پایان برای آزمایش بعدی دنبال یک رفتار کوچک باشید. مثلاً آیا مطب حاضر است در یک روز، فقط برای چند نوبت، فرایند تازه را آزمایش کند و نتیجه را با تیم در میان بگذارد؟ این رفتار چیز بیشتری از یک «جالب بود» می‌گوید. اگر حاضر نشد، دلیل را بپرسید. ممکن است مسئله مهم باشد و زمان، اعتماد یا ابزار فعلی مانع آزمایش شده باشد. این هم یافته‌ای برای گام بعدی است. برای اینکه یادداشت‌ها قابل استفاده شوند، در پایان هفته فقط یک تصمیم کوچک بگیرید. مثلاً بگویید هفتهٔ بعد قرار است با سه نفر دیگر دربارهٔ آخرین باری که همین مشکل را داشتند حرف بزنیم، یا یک نمونه را در محیط واقعی امتحان کنیم. نتیجه‌ای که می‌خواهید ببینید را قبل از تماس بنویسید. اگر همه فقط تعریف کردند و هیچ‌کس حاضر نبود روال قبلی را عوض کند، همان را به‌عنوان نتیجه ثبت کنید. ارزش این تمرین در این است که بین شنیدن چند جملهٔ امیدوارکننده و دیدن یک رفتار قابل تکرار فرق بگذاریم. لینک مطلب پیشنهادی و منبع مستقل را در صفحهٔ قسمت گذاشته‌ایم. این قسمت تولید مستقل شب‌گفتار است.